Dans le compte de la journée mondiale des droits des consommateurs célébrée le 15 mars de chaque année , Le directeur exécutif de l’Organisation africaine des consommateurs (OAC) et président de la Ligue togolaise des consommateurs (LTC), Dr Sogadji Emmanuel a rendu public hier mercredi à Lomé le rapport d’enquête sur le niveau de satisfaction des services financiers en Afrique. Portée par l’OAC, cette enquête concerne les banques et les microfinances de 23 pays soit 10 655 répondants des pays anglophones et francophones. Elle a permis d’identifier les facteurs déterminants qui influencent positivement ou négativement l’accueil des clients au sein des institutions financières, afin de comprendre les leviers d’amélioration concrète pour les prestataires de services. La rencontre a également permis d’aborder des recommandations basées sur des données scientifiques et des observations de terrain , formulées à l’intention des institutions bancaires et de microfinances pour optimiser la qualité de leur accueil, renforcer la satisfaction client et fidéliser leur clientèle.
Ce rapport entend ouvrir la voie à un dialogue multi-acteurs en faveur de l’amélioration du secteur financier en Afrique. Les conclusions de l’étude mettent en évidence une satisfaction globale nuancée concernant les conditions d’octroi et de recouvrement des crédits : 28,2 % des répondants se disent insatisfaits, tandis que 31,8 % adoptent une position neutre.
L’enquête révèle également plusieurs zones de préoccupation. En effet, 54,1 % des personnes interrogées estiment qu’il existe un manque de précision sur les intérêts appliqués, alors que 59,7 % jugent nécessaire une meilleure clarté sur les délais de remboursement. Si l’accueil dans les institutions financières est globalement perçu de manière positive, certains aspects continuent toutefois de susciter des réserves. Jusqu’à 71 % des répondants considèrent que les taux d’intérêt des prêts ne sont pas compétitifs, tandis que 58 % jugent les modalités de recouvrement trop sévères.
Afin de permettre aux participants de mieux s’approprier les enseignements du document, deux panels thématiques ont été organisés autour des enjeux majeurs soulevés par le rapport. Ils ont porté sur « L’éthique et la relation client au cœur de la confiance » et « Transparence tarifaire et soutenabilité financière ».
Prenant la parole, le directeur de l’OAC a souligné que plusieurs préoccupations sont revenues de manière récurrente dans les réponses recueillies, notamment les conditions d’octroi et de recouvrement du crédit, l’accueil dans les institutions financières, l’éducation financière ainsi que la supervision des établissements financiers. Selon lui, à travers cette démarche, « l’intention est d’améliorer l’accueil et la perception des consommateurs au niveau des services financiers à travers le continent ».
Dr Sogadji a également précisé que l’organisation ambitionne de favoriser la mise en place de dispositifs d’éducation financière, tout en recueillant de manière plus fidèle le ressenti réel des consommateurs lorsqu’ils se rendent dans les institutions financières. Lancée en août 2025, cette enquête panafricaine a donné lieu à une présentation officielle du rapport en présence de plusieurs personnalités, parmi lesquelles le doyen de la Faculté des sciences de gestion, Prof. Couchoro Kogjovi Mawuli, ainsi que le représentant du ministère de l’Économie et des Finances, M. Batayodi Daniel.
Il convient de rappeler que la Journée mondiale des droits des consommateurs est célébrée chaque 15 mars, avec pour objectif de promouvoir et protéger les droits fondamentaux des consommateurs.
Jérémie HENEKOU
